一、義大利旅館管理機制： （一）目前義大利全國計約有34,000家旅館，旅館等級及家數約略分為：民宿（2,300家）、1星級（4,800家）、2星級（78,00家）、3星級（14,800家）、4星級（4,000家）、5星級（260家）。義大利觀光部於1993年廢止後，相關之觀光政策即由各行政區之地方政府負責（義大利全國劃分為20個行政區），中央政府僅就觀光相關法令公布及協調相關法案等事宜負責。 （二）申請籌設旅館係由義大利地方城鎮單位負責，業者申請籌設時須依據城鎮規劃向該單位提出旅館籌設計畫、申請建造許可及營業執照。 （三）旅館等級評鑑部分：義大利政府規定，旅館登記營業時即須接受星級評鑑，另旅館經評鑑後若欲變更其星等可向地方政府再申請接受評鑑，至評鑑標準全國並無統一之標準，係由各地方政府使用自訂標準；惟該國政府刻正規劃全國一致性評鑑標準。另星級標識懸掛位置該國政府亦無統一規定。 （四）義大利旅館業同業相關公會其與我國相關公會功能較不同者為調處消費糾紛。 （五）為保障旅客隠私權，該國政府規定，旅館業者僅得於電梯出口設置監視器，至在電梯內或客房走道上則禁止裝設監視器，此點與我國警察局之安全防護系統十分迥異。 （六）旅館行銷方式多以網路行銷為主。 （七）旅客預約訂房取消之收費標準、取消期限等項該國政府並無統一規定，各旅館對前開事項之規定亦不盡相同；惟相關資訊業者均於訂房網頁中明確註明。 二、考察感想與心得：本次考察義大利之旅館類型含括國內、國際聯營組織旅館及家族經營旅館，計考察Rome Central Park Hotel、 La Sonrisa Hotel、Starhotels Terminus、My Hotels Galilei、ATA Executive、Sheraton Diana Majestic、Venice Mestre Novotel及Four Points Sheraton Roma等旅館之經營管理情形，其中可作為我國旅館參酌之作法： （一）古蹟保護、建物高度、外觀及顏色等均作限制，無論是新建或在既有建物內營業之旅館均與當地環境配合，因此未見突兀外觀或破壞當地環境特色之旅館。 （二）旅館均於其訂房網頁中明確註明旅客預約訂房取消之收費標準、取消期限等資訊，除可建立商序外並可避免訂房取消糾紛之發生。另就旅客消費糾紛之處理，政府並未介入而係由旅客直接向旅館客服部門申訴，若無法獲得解決再向旅館所屬公會申訴，此作法可減少政府部門處理申訴之人力。 （三）旅館採取與廠商簽訂合約，以人力外包方式整理房務，降低營業成本。 （四）瞭解現今社會因子女養育人數較少，高齡消費者渴望與家人同行之趨勢，提出「家人同宿」促銷活動；另針對旅館優勢設施提供優惠措施（如位處米蘭旅館對其會議場所提供優惠方案）等可有效拓展客源及客層。 三、考察建議： （一）旅館應獨具特色，不須一味追求文明、新潮之設施，旅館建物材質、設施及裝潢等應與當地環境配合，營造地區特色才能增加其價值效能並吸引旅客再次到訪。 （二）旅館之行銷推廣活動與當地歷史文化、地方特色產業多元化密切結合，運用當地資源特色並配合消費者需求來強化旅館之價值效能及維持其住用率。 （三）對環境保護、文化保護等相關規定應更為縝密周延，並加強及落實公權力之執行；另應加強對業者與「當地環境共榮互存」觀念教育。 （四）受限精簡人力，致旅館提供之服務品質與旅客之期待造成落差，旅客因經驗而對企業之塑型印象，將難以改變，同時亦影響其周遭的人對該企業之評價，這種相互交錯之影響值得深思旅館實施過於精簡人力作法是否合宜。 （五）建議增納觀光旅館公會為客訴處理單位，並加強其組織功能，以建立其客訴處理機制，並減少政府單位處理申訴案之人力。 （六）重視觀光產業對環境之影響，建議旅館就個人衛生用品（牙膏、牙刷等）以另外計費或提供優惠方案，鼓勵旅客自行攜帶；另旅館宜就旅客使用之備品尋求環保替代品，以減少環境污染。 （七）利用台灣亞熱帶之生態環境特色及運用其氣候無太大差異性之優勢，規劃不同季節之旅遊主題，有利降低淡、旺季住用率之差異。 （八）因應旅客需求趨勢，提出促銷活動；另針對旅館優勢設施提供優惠措施等可有效拓展客源及客層。